상황은 심각하다. 9월 2일 삼성 전자의 자발적 리콜 발표에 이어 9월 9일 미국 소비자 안전위원회의 공식적인 사용 중지 권고, 여러나라 항공사의 비행중 갤럭시 노트 7 사용 중지 결정이 이어졌다(미국에서 항공기 탑승시 기내 방송을 통해 직접 안내한다고 한다.). 한국에서도 공식적으로 ‘더이상 사용을 하지 말아달라’란 권고가 내려진 상태다.
삼성은 추가 생산한 안전한(?) 갤럭시 노트7을 투입해 사건을 마무리 하려고 하지만, 이미 브랜드 이미지는 심각한 손상을 입은 것으로 보인다. 지난 9월 12일 하루에 날린 시가총액만 해도 15조 6천억원(약 140억 달러). 작년에 인터브랜드가 추산한 삼성전자 브랜드 가치가 약 450억달러 정도였으니, 브랜드 가치의 1/4이 넘는 금액이 날라간 셈이다.
사상 최악의 배터리 리콜 사태
배터리 리콜이 보기 드문 사건은 아니다. 2006년 델 노트북에 공급된 소니 배터리 리콜 사태를 비롯해, 최근 레노버나 HP도 노트북 배터리 리콜을 결정한 바 있다. 하지만 이번처럼 다량의 배터리가 짧은 시간 안에 발화되는 사건은 이제까지 없었다. 전례가 없을 정도로 짧은 기간에 많은 발화가 일어났다.
공식적으로는 백만대 중에 24대 정도가 불량이라고 하지만, 이제 이 발표를 곧이 곧대로 받아들이기는 어렵다. 9월 2일 리콜 발표 때까지 35대가 터졌고, 12일 캐나다에서 삼성전자가 발표한 자료에 따르면 미국에서만 70여건 이상의 발화 사고가 일어났다고 한다. 이 정도면 상당히 심각하다.
이번 문제를 배터리가 아닌 곳에서 찾는 사람들도 있다. 갤럭시 노트7에 새로 도입된 충전 방식이 문제라는 것이다. 하지만 중국 ATL 에서 제조된 배터리를 탑재한 갤럭시 노트7은 별 문제가 없는 것으로 봐서는, 배터리 쪽 문제인 것은 거의 확실해 보인다.
나사는 어디에서 빠졌는가
이쯤되면 많은 사람들이 당혹스러워 한다. 중국산 배터리에서 잡을 수 있는 문제였다면 한국산 배터리에서도 잡을 수 있었다. 그걸 아무도 못잡아서, 이 지경까지 와버렸다. 최고의 안드로이드 스마트폰이라 불리던 제품이 폭탄이 되어버렸다.
황당하긴 하지만, 결국 이렇게 얘기할 수 밖에 없다. 너무 빨리 출시하고 싶은 욕심에 제대로 검수를 못했다고.
일단 이번 베터리는 예전에 사용하던 배터리 보다도 작은 크기에 더 많은 용량을 밀어넣었다. 그래서 수율이 좋은 편이 아니었다고 한다. 거기에 고속 충전을 위한 새로운 기술이 탑재되는 바람에 배터리가 받게될 충격은 더 커졌다. 설상가상으로 인기가 좋은 바람에, 만들어내야할 물량도 예상치를 초과했다.
아이폰7보다 더 빨리 출시해서, 갤럭시s7의 흥행 바람을 이어가고 싶은 경영진의 욕심도 분명히 있었다. 하나 하나 따져보면 큰 잘못이 아닐 수도 있지만, 이런 것들이 모여 어딘가에서 나사가 빠졌다. 결국 삼성전자 역사에서 최고의 흑역사중 하나로 남을 사건이 터졌다. 흑역사로 끝나면 다행이겠지만.
리콜이 아니라 즉시 회수를 요청했어야 했다
지금 소비자들이 할 수 있는 것은 딱 하나다. 즉시 사용을 중지할 것. 어떤 문제가 생길 지 모른다. 물론 이렇게 생각할 수도 있다. 내가 쓰는 제품은 별 문제 없는데? 그런데 모든 사고가 그렇다. 99%의 사람에게는 안 일어나고 1%에게만 일어난다. 하지만 내가 그 1%가 되지 않을 것이라고는 누구도 장담하지 못한다.
삼성전자도 답답하다. 이 정도 상황이었다면, 처음부터 리콜을 기다려 달라-라고 얘기하는 것이 아니라, 사용 중지 후 회수를 얘기했어야 했다. 본인들도 이 상황까지 갈 줄은 몰랐다고 믿고 싶지만, 자고로 ‘찾아가야만 받을 수 있는 것은 권리가 아니라 빚이다.’. 갤럭시 노트7 구입자들은 그냥 폰을 샀을 뿐인데, 온갖 귀찮음과 위험을 감수해야만 하는 처지에 내몰렸다.
사실상 이번 사건을 계기로, 북미 시장에서 하반기 스마트폰 경쟁은 이미 게임이 끝나버렸다. 아이폰7보다 한달 먼저 출시해 붐을 일으키고, 아이폰7이 출시할 때쯤 블랙 버전을 출시해 ‘블랙 대결’이란 형식으로 마케팅을 끌고 가고 싶었겠지만… 모든 꿈은 사라졌다. 설상가상으로, 미 이통사들이 마케팅 비용을 아이폰7에 집중하며 공짜 마케팅에 돌입했다(아이폰6/6s 반납 후 2년 약정시 아이폰7 무료).
물론 이 정도로 삼성전자 실적에 큰 영향을 끼치진 않을지도 모른다. 삼성전자는 반도체와 OLED라는 든든한 다른 바구니도 가지고 있으니까. 문제는 브랜드 이미지다. 당장의 수익이야 어찌 어찌 방어하겠지만, 장기적으로 이런 대규모 리콜은 상당히 큰 악재다. 새로운 갤럭시노트7을 확보한 리뷰 사이트에선 발화 테스트(?) 먼저 해야할 지도 모른다. 이를 어떻게 극복할 수 있을까?
일단 찾아가야 한다. 적극적으로 소비자를 찾아가서 사과하고, 보상하고, 적극적으로 교체를 해주는 수 밖에 없다. 가만히 앉아서 소비자가 교환하러 찾아오길 바라는 것은 비겁하다. 발 벗고 찾아가서 교체를 해줘야 한다. 1년뒤 신제품 보상 업그레이드… 를 약속해도 좋겠다. 조금이라도 ‘억울한’ 티를 내선 안된다. 지금 억울한 사람들은 당신들이 아니라 믿고 구입한 소비자니까.
그게 아니라면 추가로 대규모의 마케팅 비용을 퍼붓거나, 그냥 내년을 기약할 수 밖에.
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